Por eso no basta con mostrarse comprensivo. Cambio de enfoque. En su experiencia, reconocen que la espera para el servicio técnico va a sobrepasar la tolerancia del cliente. Discúlpate. Posiblemente pueda hacer que una política de la compañía donde ofrezca tarjetas de regalo de 10€ para alegrar a los clientes o darle una plus. Sin embargo, si su oferta no está satisfaciendo sus expectativas, no se dé por vencido. No volverse personal: Siempre se debe mantener un tono profesional. Los clientes nerviosos son personas que no son capaces de controlar sus emociones y se dejan llevar durante la interacción. Las quejas de los clientes son una afortunada realidad sin importar qué tipo de negocio opere. Empresas como Apple son famosas por valorar al máximo la atención que prestan al cliente, así como agilizar el manejo de quejas. MANEJO DE OBJECIONES Y RECLAMOS MÁS COMUNES. Controla todas las quejas o reclamaciones de los clientes con esta increíble plantilla de Excel gratuita. QuestionPro cuenta con las herramientas necesarias para escuchar la voz del cliente y atender sus necesidades. La gestión de reclamaciones forma parte de la gestión de las relaciones con los clientes. Para hacer una queja o reclamo, el formato ya cuenta con un ejemplo de escrito; lo único que tendrías que hacer en cambiar datos y completar los faltantes. Una frase simple como “también me molestaría si eso me sucediera a mí” es a menudo todo lo que necesita transmitir a los clientes para que estén de su lado. Método PIEDRA Cómo tratar a un cliente conflictivo Agradezca la oportunidad de servir A R Cierre esa interacción haciéndole saber a su cliente que agradece que le haya mencionado su molestia, esa es una de la maneras fundamentales para mejorar nuestros servicios y/o productos. No tienes que intentar solucionar de inmediato el problema. 3. En este paso, el empleado responde directamente al cliente y le ofrece un descuento, un cambio de producto, una reparación o alguna otra ventaja. Te ayudamos dejando el enlace para descargar el ejemplo en Word desde la parte inferior de este post. Sí, como lo estás leyendo, es “afortunada” debido que gracias a ese cliente que nos dice que no le gustó, seremos capaces de mejorar. A continuación, detallamos algunos ejemplos de quejas y reclamos que llegan de los clientes: La mala atención al cliente comienza desde el primer momento que se contrata al personal que va a interactuar con ellos. No ignorar el feedback a través de las redes sociales. Recuerda que en la era del Internet, las quejas suelen llegar a lugares inimaginables. 5º Explicarle al Cliente lo que sucedió y lo que hicimos para resolver la situación. Plan de comunicación interna: que és y cómo hacerlo, Escucha al cliente: 3 pilares para generar empatía, Zendesk para el servicio de atención al cliente, Software para servicio de atención al cliente, ponte en contacto con Zendesk para solicitar soporte. La atención al cliente es la piedra angular de todo negocio, el buen trato que reciben los clientes es clave para potenciar las ventas. Finalmente, debe recordar que al trabajar con atención al cliente siempre existirán las quejas. Hay que desarrollar estrategias y determinar dónde deben recibirse, cómo hay que reaccionar ante ellas y a qué departamentos o personas deben remitirse la información obtenida. La queja se puede presentar verbal o escrita (recomendación presentarla escrita en el formato de quejas y reclamos Word) La gestión de la queja puede resultar en una diversidad de acciones: reembolso, reemplazo, reparación, información, asistencia financiera, compensación, pedido de disculpas y obsequios. Pasos para manejar las quejas o reclamos de los clientes Enfrentar rápidamente el problema. Los clientes necesitan saber que la marca está escuchando y se les comprende, y esperan que estén dispuestos a resolver el problema a su entera satisfacción. Pedir disculpas y ofrecer obsequios no es una exageración. Si la falla estuvo a nivel de comunicación, es fundamental mostrar gentileza y respeto hacia el usuario. Actitud para el Manejo de Reclamos Para recibir y manejarlos, hay que tener en consideración: * No corresponden a un ataque personal. La persona demuestra y manifiesta su descontento. Leer más ». : A través de la gestión de reclamaciones, los comentarios de los clientes llegan a los departamentos adecuados y contribuyen a la mejora del producto o servicio. Un empresario para disminuir las quejas debe: Solucionar el problema que expone el cliente en vez de empeorar la situación. 4. Se puede contratar a especialistas en coaching empresarial, psicología en ventas o neuromarketing que les imparta charlas y talleres. Incluimos un ejemplo para presentar todo tipo de quejas y reclamos, un escrito que cumple particularmente con varios artículos de la constitución política. Las empresas siempre deben indicar explícitamente estas opciones. El Dr. Neil Baum, un consultor médico de Vanguard Communications, ha tenido su parte justa en el tratamiento de las quejas de pacientes difíciles. Si usted o su empresa cometieron un error, admítalo. Support Suite es una solución de servicio moderna que reúne un conjunto de herramientas para mejorar la relación con sus clientes. El motivo de inquietud del cliente no es siempre el mismo. Después de haber negociado todo, simplemente pregúntele a su cliente si ha entendido cómo puede ayudarlo. Mantener cortas las respuestas: las Redes Sociales se construyeron para mantener conversaciones rápidas y breves. E = Empatía: Demuestra empatía hacia tus clientes molestos. • Contextualización. Algo ha salido mal. pongase en su lugar identifique que lo molesto escuche con empatÍa discÚlpese aunque usted no sea el responsable resuelva agradezca 4. Los clientes no siempre esperan la luna y serán leales a las empresas que expresan su voluntad de corregir cualquier error que se haya podido ocasionar. Ante situaciones adversas como una incidencia o un problema en la entrega del producto tenemos que solucionarlo a la mayor brevedad posible. Esto se refiere principalmente a la implementación de un software de experiencia del cliente que ayude a obtener retroalimentación y accionar tras obtener algún comentario negativo o positivo. En Puente Alto, Cordillera, Chile siendo el 14 de December del 2022. que si el teléfono, una vez hurtado, se encuentra apagado, el rastreo del mismo. Es un estado de ánimo negativo que provoca rabia, tristeza; pero lo que más prevalece es la frustración. La norma o estándar mediante la cual se puede establecer un buen sistema de gestión de quejas y reclamaciones es la ISO 10002:2015. : El cliente debe sentir que está en buenas manos cuando presenta su queja. Recibir un trato amable puede lograr que ese cliente regrese a comprar nuevamente. Pero, por otro lado, necesita una solución a su problema. Cualquier transacción corre el riesgo de enojar al cliente si no se sabe manejar de la forma más adecuada. Entiende que algunos clientes difíciles no merecen tu tiempo Por un lado, podemos tener personas. Puede tratarse de detalles relacionados a una pequeña fase de la producción y que pueden aplicarse rápidamente. Para el 33% de los consumidores a nivel mundial y 36% en los Estados Unidos, el aspecto más importante durante una buena experiencia de atención al cliente es tener sus pedidos resueltos después de un único contacto, sin importar el tiempo que demore. Su objetivo es reforzar la. Lo que llaman “verse en el espejo”. Podemos centralizar en esta plantilla de Excel todos los comentarios que recibimos de los clientes por vía telefónica, email o redes sociales. Manejo de quejas: ¿cómo hacer de la insatisfacción una oportunidad de mejora? 2. Conoce más de nuestro propósito. Puede hacerlo a través de una nota manuscrita enviada a su domicilio o llamándolos personalmente. Dale al botón y consigue la herramienta que mejorará la atención al cliente. El énfasis debe estar en el uso de la escucha activa para crear una conexión con el cliente e identificar la necesidad por detrás de su reclamo. Esto es para poder reconocer patrones, establecer prioridades y aplicar medidas. El reclamo trata sobre el. 6. Esto se refiere especialmente al contacto directo con el cliente. Descargar como (para miembros actualizados) txt (9.4 Kb) pdf (84.4 Kb) docx (36.3 Kb) Leer 5 páginas más » Leer documento completo Guardar Disponible sólo en Clubensayos.com Calidez. Es por eso que la comunicación entre los miembros del departamento de reclamos es fundamental, todos deben actuar siguiendo el mismo protocolo de respuestas. Las objeciones se originan de la falta de conocimiento que se tenga sobre un producto y sus características, o la desconfianza que haya hacia una marca o empresa. Asegúrese de preguntarles estos detalles en el momento en que ofrecen sus quejas. Utilizamos cookies para brindarte una mejor experiencia y para ayudar a que nuestro sitio web funcione de manera perfecta. Si tenemos todos los datos en un mismo . No lo dudes y gestiona las reclamaciones de los clientes con esta plantilla de Excel. Hoy en día se nos hace común haber escuchado a alguien cercano hablar sobre un mala experiencia ya sea por un producto que no cumplió sus expectativas, un servicio o mala atención y hasta una mala resolución de un reclamo. Y es que quizás seas muy talentoso calmando los ánimos de consumidores enojados en español, ¿pero eres igual de asertivo al hacerlo en inglés? La queja se puede presentar verbal o escrita (recomendación presentarla escrita en el formato de quejas y reclamos Word). Que el descuento en el precio o el cambio de producto sea adecuado depende de cada caso. Descubrir lo que espera el cliente puede ayudarlo a superar sus expectativas o negociar un término medio. Lejos de un cumplimiento normativo, hay varias razones por las cuales una empresa debe llevar una gestión de quejas: 1. Se espera que los agentes estén preparados para responder a la altura de cualquier circunstancia, aunque esto implique ofrecer beneficios y ventajas en nuevos ciclos de compra. Eso puede fortalecer la relación con el cliente, o darle el impulso final para que decida cambiar de empresa. Para poder dominar con éxito las tareas de gestión de reclamaciones se deben cumplir ciertas condiciones generales.En primer lugar, se requiere una estructura organizativa. Lo primero que debes recordar es que una oportuna atención al cliente -en especial a un cliente insatisfecho- es esencial para lograr una verdadera fidelidad de de tus usuarios. A= Advocacy: En esta parte nos centramos en convertir a los clientes molestos en embajadores de nuestra marca. No está necesariamente de acuerdo con lo que el cliente está diciendo, sino respetando cómo él o ella percibe y siente acerca de la situación. 7.9.1. Cuáles son los 4 tipos de cliente difícil. Controla todas las quejas, reclamaciones o sugerencias que los clientes nos dicen con Excel. En términos generales, para manejar una queja se deben seguir los siguientes pasos: Prestar atención al momento de recibir una queja (tomar nota de la situación descrita) y mostrar interés en ayudar al cliente. Solo cuando la crítica justificada del cliente te sea comunicada primero a ti, podrás hacer uso de la queja de forma positiva. Lo más importante es que los comentarios de los clientes lleguen al departamento adecuado para que el producto sea aún mejor en el futuro. El trato humano marca la diferencia en la atención al cliente. 8.3 Si la queja o el reclamo se origina por problemas de almacenaje, manejo inadecuado del producto fuera de la empresa, confusión del cliente o comercio ilegal del producto, la compañía no se hace responsable y queda a criterio de la empresa las medidas a tomar con el cliente. 1 Atiende rápidamente al cliente 2 Entrégale una hoja de reclamaciones 3 Mantén la calma 4 Escucha atentamente las quejas del consumidor 5 Muestra aprobación con el cliente 6 Ofrece disculpas 7 Llega a un acuerdo ofreciendo una solución 8 Resuelve el problema 9 Ofrece algo más al cliente 10 Sigue manteniendo contacto con el cliente Crea una conexión emocional con él y muéstrale tu voluntad para ofrecerle la ayuda que necesita. Uno de los errores más comunes es que el dueño o empresario de un negocio se inclina por contratar empleados para la atención al cliente que no cumplen con las aptitudes adecuadas para ello. También deben enfocarse en responder lo más rápido posible a los clientes que expresan sus preocupaciones por correo electrónico y en las redes sociales. No perder clientes usando la empatía c. Beneficios y consejos para mejorar la atención de reclamos ¡Solicitar Curso! Después de escuchar, toma la iniciativa en la conversación. Métricas y datos del servicio de atención al cliente, Relatos de éxitos del servicio de atención al cliente, Tendencias del servicio de atención al cliente, Administración de la atención al cliente, Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM, Publicado 30 diciembre 2020 Reconozca el problema. Demostrar empatía: en muchos casos el cliente estará crítico y no hablará de la mejor manera, ser cortés y demostrar la empatía es esencial para el manejo de nuestros clientes, "entiendo por lo que está pasando", " a mi también me molestaría" estas frases les transmiten calma a los clientes y permiten un mejor manejo del reclamo. La exposición que tienen las empresas por las redes sociales y distintos medios de comunicación obligan a tener siempre una buena reputación y  para eso es esencial el  manejo de reclamos, por lo que,  siempre será bien recompensado el invertir para  mejorar esta área. Esto nos lleva a esbozar la primer parte de la matriz. Que sepan trabajar en equipo. Ofrecerles algo adicional para contentarlos: puede ser un descuento especial, obsequio. Grabar mi nombre, correo y página web en este navegador para la próxima vez que comente. Lo más importante, que no se repetirá. El siguiente paso es gestionar la reclamación del cliente. : Los informes basados en las auditorías proporcionan a los responsables de la toma de decisiones indicadores importantes. En base a esto, hemos listado 5 estrategias que nos ayudarán a manejar de mejor manera las quejas y reclamos de nuestros clientes: Estas estrategias nos ayudarán a tomar, gestionar y finalizar reclamos, sin embargo, muchas empresas hoy en día no están enfocadas a especializar un área para esto. Los clientes deben sentir que se preocupan por ellos y los toman en cuenta, para que su proceso de compra sea satisfactorio. Pensar cómo se sentiría si lo tratasen mal al momento de adquirir un producto o servicio. Por ello, debes facilitar lo más posible que tus clientes te planteen sus inquietudes. Luego puede evaluar periódicamente estos registros, identificando cualquier queja común y evaluando el proceso y las mejoras de la compañía. 2) CUANDO SABEMOS QUE TENEMOS «A MANO» LA SOLUCIÓN O NO LA TENEMOS EN EL MOMENTO CRÍTICO: Ser cordial es súper esencial, decir “buenos días”, “por favor”, “adelante”. Te recomiendo utilizar un medio más directo (teléfono o chat). b) Por correo electrónico a la casilla "contacto@arauco.cl". (Puedes cancelar la suscripción en cualquier momento.). El término gestión de reclamaciones describe la gestión de las quejas de los clientes en una empresa. Aquí, la amabilidad y la comprensión por parte del empleado capacitado juegan un papel importante. Imaginarse en ese lugar e identificar las mismas necesidades e inquietud que tendrías si fueras la persona que está recibiendo el servicio. Si no cometió un error y es un malentendido, simplemente explíqueselo al cliente: “Puedo ver cómo sería increíblemente frustrante para usted”. Por ejemplo, 56% de los consumidores mejoraría su consideración de la marca si recibiera un incentivo personalizado. var e = document.createElement("script") Debemos preparanos y saberlas reconocer entre las siguientes características: Gravitan hacia las personas y crean armonía: son aquellos que les gusta estar mucho en contacto, siempre tienen atracción con las otras personas, y generan . Si una gran cantidad de quejas se enfoca en un producto o servicio en particular, discuta la forma apropiada de manejar estas quejas. Al usar este sitio web, aceptas nuestro uso de cookies. Un empresario para disminuir las quejas debe: Solucionar el problema que expone el cliente en vez de empeorar la situación. Asegúrate de que tus clientes también conozcan las medidas se tomarán después de su crítica. No importa cuál sea la situación, cuando un cliente le presenta una queja, incluso si lo hacen de una manera menos que deseable, sea agradecido. Muchos empresarios o gerentes consideran que la capacitación del personal para la gestión de reclamos es un proceso que consume mucho tiempo y es frustrante. Estos pueden constituir la base para iniciar cambios. Use las reuniones para informar a los empleados si hay problemas con los productos o servicios de la compañía que puedan resultar en llamadas a quejas más altas de lo normal. Si el cliente está insatisfecho con el producto recibido o con la atención que le brindamos debemos tomar nota de todo y solucionarlo cuanto antes. El conocimiento nos permitirá mejorar y solucionar posibles fallos que desconocíamos. Los canales de comunicación para hacer llegar una queja o reclamo a la Empresa son los siguientes: a) A través de la línea 800 (800-370222). } Para que, en primer lugar, el cliente pueda registrar una queja, la empresa debe poner a su disposición un medio por el que pueda dar feedback fácilmente: puede tratarse de una línea telefónica de atención al cliente, de un chat o de una dirección de correo electrónico, pero también de un formulario o . Excel nos ayuda a ofrecer un mejor servicio y, así, fidelizar a los clientes. 1. “Entonces, si lo entiendo correctamente…” Después de que el cliente responda, continúe con: “Entonces, si lo entendí correctamente, estaremos resolviendo el problema para antes del mediodía de hoy. Sin embargo, nunca debes decirles esto. Responda con frases como “Claro tiene razón”, “Veo” y “Cuénteme más”. Manifestar la inconformidad de algún tipo de conducta es totalmente legal e incluido en la constitución política. Sólo cuando esté claro quién debe reaccionar en cada caso, se podrá transformar una crítica negativa en algo positivo. Con base en los resultados de la segunda fase, se decide cuál o cuáles serán las acciones tomadas para dar solución a la queja; en el menor tiempo posible y con el mayor nivel de satisfacción de la demanda del cliente. Nunca permita que su personal pase al cliente de una persona a otra. 3. Mantenga la calma. del cual no se toma en cuenta su opinión probablemente dejará de confiar en tu oferta y también contará a otros lo frustrado y enojado que está. Se utilizan para recoger información sobre su forma de navegar. QUEJAS Y RECLAMACIONES. Para conseguirlo, el personal especialmente capacitado debe aceptar las críticas y hacer sentir al cliente insatisfecho que su opinión es importante. Recuerde, cuando ofrezca una solución, sea cortés y respetuoso. Te invito a conocer las ventajas de tener un sistema closed-loop. Guía para crear el protocolo de servicio al cliente, 2. Por último, una infraestructura funcional también forma parte de las condiciones generales. Los empleados deben ser capaces de lidiar con situaciones de estrés, ya que no todos los clientes son constructivos en sus críticas. Por esta razón, la mayoría de tiendas ONLINE cuentan con una sección llamada “Preguntas Frecuentes”, ya que sin hablar con nadie directamente pueden conseguir la respuesta a sus dudas. Al garantizar la satisfacción plena de las necesidades del consumidor y junto con una excelente experiencia, se cancela parte del efecto nocivo del inconveniente original. Es difícil que un cliente se queje sin tener una buena razón o una preocupación genuina. Una vez que haya ofrecido su solución y le haya mostrado su agradecimiento, considere de qué otra manera puede ayudar a otros clientes que se quejan. La forma en como realices el manejo de quejas puede marcar la diferencia entre perder un cliente o fidelizarlo. Piensa que lo más cómo para el clientes sería irse a otra empresa en lugar de molestarse en hacerte una sugerencia. La empatía absorbe las emociones, lo que ayuda a que los clientes entren en un estado de negociación en lugar de quejas. 10. Teléfono: 213-1322 y 213-1370 en Bogotá D.C. Teléfono Celular: 321-9240479, 323 2322934, 323 2322911. Está técnica podría involucrar: evitar interacciones con la persona abusiva. Preste atención específica a los detalles sobre por qué los clientes están enojados. Por eso, la tarea de la gestión de reclamaciones consiste en crear estructuras y aclarar las responsabilidades. Por lo tanto para un cliente es mejor emitir su queja rápidamente por esta vía, si el personal los ignora puede resultar peor, porque su molestia será mayor. En función de los datos que logres recolectar, organizar y analizar estarás en mejores condiciones para responder quejas y reclamos de forma automatizada. Mantenga su tono agradable y permita que el cliente tenga la posibilidad de desahogarse a veces mientras enfoca la conversación hacia una solución. De acuerdo con los objetivos de satisfacción del cliente y de garantía de calidad, las tareas pueden agruparse en dos áreas. Tanto los programas dirigidos por supervisores como las empresas que ofrecen servicios de capacitación pueden ser muy útiles para capacitar al personal de servicio al cliente. Igual te despejaremos algunas dudas para la redacción de una queja o reclamo, siga el orden de presentación que te vamos a indicar. También nos motivará a incluir más minutas gratis. Luego, esta rama de la gestión de reclamaciones también se ocupa de la ejecución. Lo entiendo perfectamente, debió ser para usted “. En resumen: El manejo de objeciones es la capacidad de actuar y hacer frente a las quejas y objeciones del consumidor hacia un producto. Su objetivo es reforzar la lealtad del cliente, así como la garantía de calidad. Hacerle saber que lo entiendes, que lo vas a valorar, y que se le va a solucionar. Entiendes el “trabajo” que necesita tu cliente? Procedimientos para atender las quejas, reclamos y sugerencias de los clientes, Puede tratarse de una línea de atención telefónica, un chat o una dirección de correo electrónico, pero las opiniones también pueden enviarse a través de, Consejos para la gestión de quejas reclamos y sugerencias, Los clientes insatisfechos que ni siquiera te avisan son mucho peores. Resuelve. Si no tiene los rasgos adecuados, es mejor esperar hasta encontrar a las personas que lo cumplen a cabalidad. Tomarse el tiempo para escuchar activamente mientras el paciente describe . Si necesitas mejorar tu chat, las herramientas de tu sistema de CRM o utilizar una aplicación para conocer mejor a tus clientes, puedes confiar en estas plataformas abiertas que capturan la interacción con tus clientes, independientemente del canal de contacto. En segundo lugar, su queja también puede contribuir a mejorar tu oferta. En el tratamiento de quejas y reclamaciones debes priorizar aquellas situaciones que comprometen la fidelización del cliente, principalmente las que podrían demandar más tiempo para su resolución. 3. Cuando un cliente le presenta una queja, tenga en cuenta que el problema no es personal; él o ella no le está atacando directamente, sino la situación que tiene entre manos. Casi todas las empresas reciben quejas de sus clientes, nadie es completamente inmune a ellas. Por lo general, el cliente responderá con “Eso es correcto” o “Exactamente”. Además, si un cliente descontento recibe un trato intachable y ve cómo ponen soluciones a su problema, es posible que siga confiando en nosotros. Sin embargo, existen diferencias entre tipos de solicitudes que pueden determinar la forma de abordar el problema. Dice un dicho muy popular que “ellos siempre tienen la razón”. METODOS PARA NEGOCIAR" ESTRATEGIA DE LA CESIÓN: Pospone interés propio en beneficio de otro, se adapta a decisiones de otro, sin renunciar a sus necesidades. Además, ayuda en la redacción correcta del escrito; el formato de quejas y reclamos en Word es la solución que estabas buscando. Mantenga la calma. En los Estados Unidos, 27% de los consumidores se frustra por la ineficiencia del servicio al cliente; 12% por el factor tiempo y 10% por la falta de precisión. You have entered an incorrect email address! Pero eso no significa que las empresas solo deben responder lo más rápidamente posible a los clientes que se ponen en contacto con ellas. También quiero recibir correos electrónicos ocasionales sobre productos y servicios de Zendesk. 1. No interrumpa. Artículo 442.- Falso Testimonio. Antes de seguir, imagínate que incluimos un ejemplo de acto administrativo que te puede ayudar. Según un estudio realizado en 2017, 86% de los consumidores se fideliza por la simpatía y 83% por la confianza. El ambiente se torna tenso y nada deseable para estar y compartir. Como dice el viejo refrán, “no podemos arreglarlo, si no sabemos que está roto”. Si NO se llega a una solución con el afiliado esta será escalada al Gerente General de dicha Aprenda a escuchar activamente a los clientes cuando están hablando. Sin embargo, en ocasiones la comunicación continua sobre un asunto concreto no es económicamente viable. PARA MANEJAR CLIENTES DIFÍCILES, QUEJAS Y RECLAMOS fP ONGASE EN SU LUGAR I DENTIFIQUE QUÉ LO MOLESTÓ E SCUCHE CON EMPATÍA D ISCÚLPESE AUNQUE UD. Muestre buenos y malos ejemplos de manejo de quejas. Exprese un deseo sincero de ayudar. Para realizar una petición de forma virtual, el ciudadano puede realizar la misma a través de: Página Web, en la dirección www.ita.edu.co, el peticionario podrá ingresar en la opción Servicio al Ciudadano, al link peticiones quejas, reclamos y solicitudes, donde diligenciará el respectivo formulario para que su requerimiento sea . Esto sirve como otra forma de demostrarles que les importa y haciéndoles sentir que sus quejas y preocupaciones son lo más importante para la marca. Tendrás clientes realmente satisfechos con tu producto o servicio, pero habrán otros que tengan problemas. En la medida de lo posible, el cliente debe poder entender qué tipo de consecuencias tendrá su queja. Los sistemas de help desk automatizados y de código abierto también hacen más eficiente el manejo de quejas y reclamos para tu equipo de atendimiento. Evaluar las actuaciones de los miembros del personal y proporcionar comentarios. De lo contrario, la. Para que el cliente pueda presentar una queja tu empresa debe establecer opciones sencillas para dar retroalimentación. Es importante que reconozcamos las quejas como oportunidades, de modo que podamos influir en estos promedios, una queja resuelta a la vez. Si además consigues esto, los clientes insatisfechos se convertirán en clientes habituales. 9. El reclamo y la queja tienen características diferentes, pero en definitiva, deben funcionar como una oportunidad para revertir disconformidades del usuario y fortalecer su relación con la marca. Debemos cuidar al cliente escuchando la queja y resolviéndola para asegurar un cliente satisfecho. Proporcione a los miembros del personal de servicio al cliente copias del protocolo y lleve a cabo una sesión de capacitación para ayudarlos a aprender cómo responder adecuadamente a las quejas. • Enfoque de la queja y el reclamo. También deben enfocarse en responder lo más rápido posible a los clientes que expresan sus preocupaciones por correo electrónico y en las redes sociales. : La gestión de reclamaciones debe reducir la insatisfacción de los clientes e, idealmente, incluso reforzar su fidelidad. Una vez le has agradecido al cliente por compartir su opinión, pónte en contacto con él para averiguar qué lo llevó a escribirte esa mala referencia. Sin duda, a todo el mundo le gusta recibir comentarios positivos, pero el desarrollo continuo funciona mejor cuando se señalan los defectos. Incluya anexos de prueba, es decir agregar la documentación que sustente el derecho de petición. Estas son algunas buenas opciones para mejorar tu sistema de atención al cliente online. Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con ellos, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa. Support reúne todas las interacciones del servicio de atención al cliente en un solo lugar, lo que se traduce en agentes más productivos y clientes más satisfechos.

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