Anduvo, por espacio de unos días, convertido en la sensación periodística: fue el tópico usual de las controversias de semanario; sus hazañas se comentaron con intensidad e inexactitud en el mundillo de cafés y tertulias, especialmente en América. 2.- Entrega información por escrito: Una de las reglas básicas para reducir la desconfianza de los clientes según Grant Cardone, autor del libro “Vendes o vendes: Cómo salirte con la tuya en los negocios y la vida”, es la de “Mejor que decirlo es mostrarlo”. 2. Respeta su silencio y pregúntale únicamente si precisa alguna información complementaria. Es muy interesante conocer los tres tipos de clientes y cómo tratarlos según la programación neurolingüística (pnl), ya que facilita mucho la comunicación, y, por tanto, el proceso de ventas, fidelización y estrategias de marketing en general. Dedícale más tiempo de lo habitual para ganarte su confianza. ... Sitios web de quejas. Son algo sabelotodo, pero quizás no tengan ganas de demostrarlo. Debes resolver sus dudas en el proceso de reflexión, para, La insatisfacción o el descontento es un grado bajo de desagrado, y, En cuanto sepas que tu comprador no está contento has de poner remedios, con, En las redes sociales debes utilizar toda tu. No quieren ser uno más, y son sensibles. You also have the option to opt-out of these cookies. De modo que nunca debes ir “desarmado” a la cita con tu prospecto. Bien llevado puede ser de mucha ayuda por su predisposición a ayudar y a empatizar. No ha tenido problemas contigo, y si los ha tenido, has respondido bien, y no te los tiene en cuenta. Y, de hecho, existe alguna tipología de clientes, como comento más arriba, que un día descubrirás que no te compran, pero no tendrás la menor idea de la razón, porque nunca te habrán presentado su problemática. Naturalmente, no podemos resolver el 100% de las transacciones en disputa, lo que lleva a los clientes a publicar opiniones negativas. Daniel Kahneman, uno de los pensadores más importantes del mundo, recibió el premio Nobel de Economía por su trabajo pionero en psicología sobre el modelo racional de la toma de decisiones. Se identifican fácilmente porque hablan de lo que ven, utilizan el verbo «mirar» o «ver» para contar lo que han experimentado, y les es difícil prestar atención cuando les damos explicaciones orales. No es tu enemigo. Tiende a ser racional. Ésta se puede ver afectada por el contacto con otros grupos socioculturales, de ahí que el objetivo de la presente investigación … Entrevista con Arturo Pérez-Reverte, quien habla de sus años de corresponsal. Cuando tú aconsejas algo es que recomiendas ese algo, asesoras ese algo y confías en ese algo. Por el contrario, una vez que ganas su confianza, aumentarás tus probabilidades de cerrar más tratos. Conrado Hock y otros autores. En tu primer contacto necesitas fijarte en cualquier detalle que te pueda dar a entender cómo es esa persona. Los campos obligatorios están marcados con *. El cliente exclusivo te compra sólo a ti, a tu marca, a tu empresa. Es posible que tengan buenas razones para encastillarse, y a ti, en representación de la empresa, te puede desbordar el conflicto ante el que tienes poco margen de maniobra. A través de mis formaciones te muestro cómo diferenciarte de otras clínicas y multiplicar tus ventas gracias al poder de la comunicación empática con el paciente. El cliente autoritario o tirano puede tener muchas características que lo hagan difícil, pero sobresale una: Quiere que se haga lo que pide, cuando lo pide y como lo pide. No presta atención a tus ofertas. teorias de la personalidad . ¿Cómo identificar un cliente insatisfecho? Averigua un poco más sobre el cliente gruñón. Minucioso, para aprender a vender bien haz un curso de ventas presencial. Impulsivo, seguramente ya has rellenado el formulario, pero por mí que no quede. Y le gusta la percepción de que ha ganado. Para identificar la causa o el origen de esa agresividad, porque ya hemos visto que puede ser agresivo o estar agresivo. Consultoría y Formación en Marketing Sanitario, Sobre nosotros El hecho de que tú diagnostiques de manera correcta al tipo de paciente que tienes ante ti, supone una gran parte del éxito de tu servicio. Normalmente el cliente reservado o tímido es un reflejo de su carácter, aunque puede que haya circunstancias que le hagan intentar mantener la intimidad de la compra, como el tipo de producto, el precio que va a pagar, o determinadas dudas. Sea como sea, tu paciente llega a ti con las barreras defensivas por todo lo alto. Luego, Che Jade fue a encontrarse con un cliente en otra mesa. Sé proactivo al acercarte a ellos, no haga encuestas a los clientes sólo porque es una obligación, y no lo hagas sólo una vez al año. “Es increíble cómo, el solo entregarle los datos por escrito, además de hablárselos, hace que cambien su expresión, y estén más decididos a comprarme las casas”, me comentó Norma unas semanas después de nuestra conversación. Demasiadas ofertas y sugerencias son origen de más miedos. The cookie is set by the GDPR Cookie Consent plugin and is used to store whether or not user has consented to the use of cookies. Suele interrumpir con frecuencia a su interlocutor e, incluso, puede llegar a utilizar insultos y amenazas. Esta queja es muy general, demasiado general. De esa forma, tu paciente pasa de una actitud pasiva a otra activa. Por tanto tendrás una ventaja en la negociación que podrás utilizar para firmar en el momento en que las condiciones sean las que consideras oportunas. Si la razón de la baja frecuencia es el alto precio del producto, una forma de seguir recibiendo pedidos de tu usuario eventual es. Que tu paciente lo ve y casi, podemos decir, lo huele. Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. Es exigente, habla dando órdenes y le gusta sentirse el dueño absoluto de la situación. CAMPUS (exclusivo alumnos), Método Follow Up! Cómo venderle. Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Sin embargo, en el momento en que das un paso al frente para cerrar el tratamiento y reservar la primera cita, entonces, el paciente te dice que no le interesa. Te recomiendo leer más en mi artículo sobre el cliente negociador. Si no acepta el presupuesto, hazle seguimiento transcurrido algún tiempo. El Cliente Desconfiado ¿Qué pasó? Escúchale y hazle preguntas breves y relevantes. El cliente inexperto está en tus manos, a corto plazo, porque necesita consejo y sabe muy poco de lo que vendes; y esto no se debe confundir con que es tonto o con que nunca sabrá si le engañas o no. Te dejamos 10 consejos de utilidad para que sepas cómo lidiar con un cliente exigente. Comparte información relevante sobre los beneficios del tratamiento, siempre de un modo sencillo y fácil de comprender. Esto descolocará a tu paciente y reducirá poco a poco el nivel de enfrentamiento. Son complacientes. ... EL CLIENTE DESCONFIADO. Miguel Marron Murillo - Tenemos la pareja para la que nos alcanzó Un paciente puede estar agresivo, simplemente, por su propio miedo al dentista, a la aparatología, al sillón dental…. Silencioso, necesitas mi curso de ventas. ¿Cuál elegir? A ver cómo te venden. Tu actuación debe basarse en tratar de interrumpir con preguntas que le obliguen a dar respuestas muy concretas (preguntas cerradas). Necesitas todas tus dotes de, Debes ayudarle a que tome su decisión con. Para transmitir esa calma debes evitar movimientos extraños, tics, temblores o miradas huidizas. Básicamente necesitas saber lo siguiente sobre tres tipos de clientes y cómo tratarlos según su relación con la empresa: El cliente potencial es una entidad o individuo que, por sus características, puede comprarte. No va a comprar por impulso y no podrás convencerle de nada que no sea útil para sus esquemas. Recuerda y aprenderás. Cree que no le vas a contar las partes negativas del trato, y que siempre las hay. Sin embargo, necesitamos generalizar para poder comprender a los diferentes perfiles y brindarles el trato que necesitan cada uno de ellos. Interactuar como ellos, apartándose del agujero y observando con ojos críticos. Te invito a descubrir en profundidad aquí al cliente desconfiado. ¿Y qué hago? La estrategia más inteligente y efectiva es ser excepcionalmente amable, manteniendo una gran cordialidad profesional. Dijo Tem. < Prev Chapter. Si te interesa, puedes aprender más en este enlace sobre el cliente enfadado. Simplemente le cuesta centrarse. Vamos a solucionar esta situación. A veces, las necesidades de este tipo de paciente pasan por sentir que alguien preste atención a sus preocupaciones. El LENTO . Delincuente racional. Allí donde ésta fue mortal, aquella es Eterna. Un cliente minucioso, analista o detallista es controlador, le gusta que le den respuestas e información exacta y cierta, y suele informarse antes de realizara una compra. ¿Cuánto? Hoy saldrá de aquí con el tratamiento adecuado y ese dolor se le va a quitar». Tu paciente puede responder «Resulta que me dieron hora para las 9 de la mañana. Tienen pánico a mostrarse débiles, por lo que esconden sus sentimientos, e intentar destapar su fragilidad puede sacar su ira y agresividad. Puedes invitarle a hablar así: «Javier, comprendo que a veces la visita puede resultar algo incómoda, pero para mí es muy importante que me des toda la información necesaria y precisa para que te pueda ofrecer la solución adecuada para ti.». Un cliente puede expresar y expresará su descontento a través de un correo electrónico o carta. Para ello, plantéale preguntas abiertas que le permitan explicarse. Se refiere a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. No quieren depender de los demás y bloquean sus sentimientos. Performance cookies are used to understand and analyze the key performance indexes of the website which helps in delivering a better user experience for the visitors. Es un paciente que observa y escucha (o hace como que escucha), pero no pregunta, ni interactúa, ni opina. Garantizar que se respetan los Derechos de la persona detenida y procurar que lo que diga delante de los agentes de policía lo haga libremente sin que haya ningún tipo de presión por parte de éstos. CLIENTE ALTIVO: Generalmente se trata de un individuo astuto y listo pero no siempre inteligente. Vas a aprender mucho más sobre el cliente inexperto en este post. Jamás olvida experiencias negativas previas en otras clínicas y puede llegar a mencionarlas mientras habla contigo. Puedes descubrir mucho más en este artículo sobre el cliente minucioso. Adopta una expresión facial sonriente y natural. Ampliar conocimientos sobre el cliente sabelotodo. Suele ser una persona tímida e insegura que siempre está a … La calidad del servicio a nuestros clientes es, cada día más, la ventaja clave con la que hacemos la diferencia. Y, la mayoría de las veces, lo que dice no tiene nada que ver con su tratamiento dental. Proporcionar soluciones desde la serenidad. Además, prefiere utilizar evasivas en lugar de exponer sus dudas de una manera clara y directa. Sabemos cómo estamos clasificados nosotros y, con un poco de observación, nuestros clientes. El motivo puede ser orgullo o generosidad. Es cuestión de que encuentren la horma de su zapato. Siempre. La mayoría de los prospectos están interesados en comprar tu producto o tus servicios, y es tu responsabilidad mostrarles, de forma contundente, las razones por las cuales es una excelente opción dejar atrás la desconfianza y sentirse satisfecho con la transacción. Pregunta cuándo puedes hacer tu curso de ventas. Habla siempre de lo que tú sabes que le interesa al paciente (lo sabes gracias a las preguntas que le haces). Ahora intenta decidir a cuál de estos tipos de clientes según su personalidad y comportamiento se parece más: Al cliente indeciso le cuesta elegir. El periodista Marcos Lázaro afronta la muerte de su padre, un reconocido empresario, tras un largo tiempo de distanciamiento entre ambos. Tímido, ¡rompe barreras! Un cliente indiferente normalmente no comunica sus opiniones, quejas, gustos o alternativas para dejar de comprarte. Es necesario explicar de forma clara y concisa; evita caer en titubeos o contradicciones. Nunca. El conocer cómo piensa tu cliente marca una gran diferencia en las ventas. Debes llevar la iniciativa sin que se note. En este documento encontraremos el análisis y la explicación, lo cual nos llevará a comprender a las organizaciones, para posteriormente aplicar el conocimiento en la realidad laboral. Cree que sabe más que tú de lo que tú haces cada día, y, cuidado, no lo confundamos con el experto, que suele ser más humilde y no lo verás venir. 1. Un cliente enfadado o enojado es más fácil de identificar que uno insatisfecho, ya que sus sentimientos o estado de ánimo es más grave. Ahora puedes hacerlo. Es un tipo de paciente muy fiel si le ayudas a reflexionar sin agobiarle. Cuando vayas a comprar, representa un tipo de cliente. Esta relación tiene la lógica de la distribución, de hacer negocios juntos a modo de socios. Si percibe que el proveedor intenta aprovecharse, a largo plazo buscará otro con una mejor relación. Si eres capaz de mostrarle una diferencia impactante sobre el servicio que le ofreces, habrás captado su atención. Las palabras crean realidades, por eso es importante utilizar frases que tengas preparadas para «desactivar» en algunos casos (pacientes agresivos o discutidores) o para «activar» en otros (pacientes silenciosos, por ejemplo). Pero, ¿cómo empatizas con otro ser humano? ¿Cuándo? Los clientes individualistas e introspectivos se sienten especiales, pero son introvertidos. Es egocéntrico y arrogante. Este tipo de paciente necesita que seas firme y le transmitas seguridad, con tu comunicación verbal y no verbal (como ya hemos visto). Es una persona dispersa que no se concentra y se distrae con facilidad. El comprador pesimista es aquel que es negativo al momento de querer comprar algo y donde todas las sugerencias o consejos que le ofrece el vendedor son tomadas negativamente, por lo que tiende a ser desconfiado del … Programa Impulsa tus Ventas Quieren pasar desapercibidos. Los tipos de clientes y cómo tratarlos dependen mucho de las diferentes formas de clasificar. Hablador, mejor actúa. Sabelotodo, de otras cosas no, pero de ventas te puedo enseñar algo. Ayudo a odontólogos y profesionales de la salud a atraer a más pacientes a sus clínicas, ofrecer servicios extraordinarios y disfrutar de su profesión sin estrés. Un cliente enojado es la oportunidad perfecta para solucionar ese proceso que no estaba funcionando bien, mejorar el control de calidad, actualizar el manual operativo, ajustar los … Reflexivo, vender es puro método, combinado con chispa. Te recomiendo que entrenes con tu familia los tipos de clientes y cómo tratarlos. La peste narra las consecuencias del aislamiento de toda una ciudad, lo cual pone de manifiesto lo mejor y lo peor que cada uno de sus ciudadanos lleva dentro: sus miedos, traiciones, individualismo, pero también la solidaridad, la compasión, el espíritu de colaboración con el prójimo en tareas comunes… … Los clientes de volumen bajo de compras no debemos despreciarlos. Un paciente «charlatán» disfruta escuchándose a sí mismo. También es un tipo de persona que tiende a prejuzgar. NOTA A LA TERCERA EDICION A seis años de la primera edición, tengo la satisfacción de ofrecer una nueva entrega de "Terapia del Comportamiento", esta vez titulada "Las Causas de Nuestra Conducta". La firmeza es fundamental para atender a este tipo de pacientes. Visita este artículo de un par de minutos sobre el cliente entendido o experto. Un usuario a tu favor hablará una vez, pero uno en tu contra lo contará diez veces. Podrás descubrir si la objeción es verdadera o falsa atendiendo a aspectos de comunicación no verbal, al momento en el que plantea la queja  (si la plantea al inicio de la visita o justo al final es probable que será falsa) y. al grado de precisión de la queja (cuanto más general e inespecífica, más posibilidades de que sea falsa). Sin embargo, piensa una cosa, son compradores, son consumidores que compran en un lugar u otro. ... Pesquisa NPS. 1 Los temperamentos: reconocerlos, aprovecharlos, enriquecerlos. Puede llegar a ser ofensivo, descortés o maleducado. For over 100 years, the state of Sinaloa has been characterized by the presence of drug related activities. En general, se requiere mucha paciencia para tratar a un cliente como éste. Me está poniendo nervioso con tantas dudas…, En ese caso, es posible que te empieces a impacientar, y tu comunicación verbal y no verbal también se empieza a impacientar . Hablamos del cliente difícil para agrupar muchos tipos de clientes que, en determinadas circunstancias, se complican. Sin embargo, «cliente potencial» es el término que se utiliza en el marketing, quedando «público objetivo» como una voz más habitual en publicidad. Diga lo que diga debes ser cortés, utilizando un tono de voz suave pero firme. Un cliente prescriptor, embajador, apóstol o evangelizador es aquél que tiene un grado de satisfacción tan alto que se convierte en tu vendedor. El cliente hablador, charlatán o parlanchín es un peligro porque pueden consumirte todo el tiempo del mundo sin importarle la cantidad de trabajo que tienes, o las personas que están esperando. It does not store any personal data. Pero hay un problema: los clientes. El cliente sabelotodo es tedioso, soberbio y hay que aguantarle el rollo. Responde rápidamente a sus dudas. También ha sido Roma la que nos ha aportado el esquema general de nuestras concepciones de organización política y social. Son disciplinados y llevan bien la rutina. b) b. aprender mucho más sobre el cliente inexperto en este post. Lo cierto es que un paciente indiferente se comporta así porque NO has conseguido captar su atención. Si no lo haces, será muy complicado que le «despiertes» de su letargo. Puedes introducir frases como «tras muchos años de experiencia con este tipo de casos, he comprobado que este es el enfoque más eficaz…«. Contacto Obtener resultados, superando así las expectativas del cliente. Aunque también es posible que, simplemente, tengan menor capacidad de compra. Es bastante estresante la situación porque no hay forma de mantener la conversación. Mientras que si tú «recomendarías» o «aconsejarías«, tu implicación ya no es igual, y tu confianza tampoco es la misma. Pide lo que considera que le corresponde, aunque sin malos modos, pero probablemente con frialdad. Es decir, parece que lo envuelve todo de una cordialidad desmesurada y muestra una amabilidad tremenda. Puedes leer aquí más sobre el cliente fiel. Permíteme que te hable de Norma, quien, luego de su divorcio, se inició en el mundo de la venta de casas. El paciente indeciso requiere que tus palabras sean humanas y que conecten con su corazón. Recuerda el nombre de tu paciente y pronúncialo siempre que te dirijas a él. Plantéale preguntas enlazadas que le hagan deducir esas ventajas. Los tipos de clientes y cómo tratarlos según su satisfacción con la empresa se suelen ordenar desde el grado máximo de satisfacción hasta el grado máximo de oposición. Deja que se explaye y que exponga su punto de vista. Nunca le interrumpas, ni pierdas la paciencia, ni te desesperes, aunque se muestre algo lento. Dominante, llegarás lejos, pero necesitas saber vender. Out of these, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. Básicamente: Con esas informaciones iniciales tendrás que clasificar a tus interlocutores, y decidir cómo son para elegir la forma de tratarlos. Simplemente deciden y actúan. Lo más importante a la hora de tratar con un paciente impaciente es mantener la calma. Academia.edu is a platform for academics to share research papers. Lo importante para … Por último, debes procurar que tras la conversación contigo tu paciente se acuerde de ti. Lo mejor es especificarle que vas a tardar un poco en atenderlo y proporcionarle un tiempo estimado. El cliente ocupado está haciendo varias cosas al mismo tiempo que le intentamos vender. Mantén la calma y paciencia. Además, aumenta la gama de estímulos para despertar su interés. A continuación, comienza a realizar preguntas inductivas. Con este tipo de paciente es muy importante utilizar siempre preguntas abiertas. Y con su postura corporal invade tu espacio. El paciente desconfiado no confía en la opinión de nadie más, y es muy cuidadoso y lento en sus movimientos. 5. Aprovecha la mínima oportunidad para contarle algo personal (no muy íntimo) relacionado con la conversación para buscar puntos en común. This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. El cliente impulsivo se caracteriza por la volubilidad de sus decisiones. Más bien pregúntate: ¿Qué debo hacer para ganar su confianza? Prueba a aprender más con este artículo que habla del cliente técnico. Sea que observes con atención sus expresiones, silencios, miradas, lo que dice o cuando prefiere callar. 1) Señale la respuesta correcta de Servicio al Cliente a) a. Es la comisión que realizan todas las personas que trabajan en una empresa y que tienen la oportunidad de estar en contacto con los usuarios y generar en ellos algún tipo de disgusto. «Usted me ha dicho que…, ¿verdad?» «También me ha comentado que…, ¿es así?». Aunque el proceso de implantación del modelo Zero Trust puede resultar complejo para algunas empresas, los beneficios, como hemos visto, son múltiples. El cliente agresivo, que en ocasiones llega a ser irrespetuoso, grosero u ofensivo. En las ventas, la desconfianza es un factor que el vendedor debe aprender a manejar y superar si espera cerrar más tratos. Dejarle el material impreso para que lo pueda manipular mientras conversan, le da mayor seguridad para saber que está tomando la decisión correcta. Características del tipo de cliente exigente. Sus manos manifiestan tensión o amenaza, con los puños cerrados o el «dedo acusador». Su falta de comunicación te deja en inferioridad para satisfacer sus necesidades y conseguir su fidelidad. En esas circunstancias, acuden a tu clínica para evitar un conflicto en casa, pero su atención será muy baja a menos que lo resuelvas con alguna acción como las que vamos a ver a continuación. Mantener un buen trato y comunicación con el cliente. La razón de clasificar a los clientes según diferentes aspectos es la clave para decidirte. Esto significa que dependes en gran medida de sus compras. Digamos que será variable según el negocio. En el vídeo podemos observar como reaccionar con un cliente desconfiado y como tratarlo. Un cliente inactivo es aquél que te compró pero, por diferentes razones, hace tiempo que no te compra. Es posible que tu prospecto haya tenido alguna mala experiencia con algún charlatán o estafador y solo está actuando para defenderse a sí mismo o a su patrimonio. Sé profesional con cualquier tipo de cliente que encuentres. Autopsia psicológica- Informe pericial en psicología. Estos compradores confían en su criterio y tú has de conocer ese criterio. Pregunta mucho y analizará todas las opciones y pedirá consejo a las personas de su máxima confianza, con lo que puede que ocurra que acabe apoyándose en alguien que, realmente, le dé una mala indicación. Y los puedes identificar porque para hablar utilizan expresiones como «es muy suave», «olía fatal» o «este guisado sabe de maravilla». La marca o tú sois intranscendentes para sus decisiones. Y las circunstancias influyen mucho en la relación. La embriaguez de la metamorfosis Chapter 2: La embriaguez de la metamorfosis. Los clientes altruistas y ayudadores son serviciales, altruistas y buenos amigos. No hagas varias preguntas al mismo tiempo. transformar un contratiempo en una oportunidad; además elevará tu confianza, tanto en ti mismo como en el discurso. Los insultos personales, agresiones verbales, amenazas o el contacto físico son intolerables. Busca tener siempre la razón. Download Free PDF View PDF. Las preguntas abiertas son aquellas que comienzan por partículas interrogativas: ¿Cómo? Definitivamente está mirando al Porsche". En ocasiones, el paciente silencioso esconde cierta introversión y debes ser paciente con él. Y, según sea lo que quieres lograr, convendrá que te fijes en una u otra forma de clasificar a tus clientes. Che Jade: "Esta mesa realmente me está volviendo loca". Hablar de tipos de clientes y cómo tratarlos según su personalidad y comportamiento es imprescindible en el proceso de la venta presencial. The cookies is used to store the user consent for the cookies in the category "Necessary". El cliente reflexivo o metódico se parece al minucioso, pero es más extrovertido porque su enfoque no está tanto en el detalle del producto o servicio, como en tomar una buena decisión. Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás. En este panorama de marchas y contramarchas, 30 años después, “se cree que el transporte de productos a largas distancias tiene un costo, principalmente, ambiental y energético que no es conveniente y hay una tendencia hacia la puesta en valor de la proximidad, así como del rol de las ciudades en la producción de frutas y verduras, que son respondidas con soluciones … El descubrimiento de una carta escrita días antes del fallecimiento conectará de forma irreversible a Marcos con un suceso trágico ocurrido cuarenta años atrás y con Belén, una enigmática mujer con una vida aparentemente plácida … No te puedes quedar con respuestas del tipo «. Los clientes pacificadores tolerantes son conciliadores, tranquilos, evitan el conflicto y huyen de los cambios porque les gusta la estabilidad. Es una forma de arrogancia, pero su necesidad básica no es demostrar que es el mejor, sino conseguir lo que quiere. 4. Toma el hilo de la conversación rápidamente, demostrando conocer completamente las características, materiales, técnica y ventajas del tratamiento que le propones. Le cuesta tomar una decisión por el propio riesgo que comporta. Pensar rápido, pensar despacio, escrito por Daniel Kahneman, Premio Nobel de Economía, reúne el resultado de décadas de investigación del autor, a menudo en colaboración con el psicólogo Amos Tversky Por eso es interesante conocer lo mejor posible a nuestros clientes y saber así como actuar con cada uno de ellos. En este caso, el cliente desconfiado no confía en la opinión de nadie más, para él todo tiene fallos y no hay un producto que se adecue a sus necesidades. Es muy desconfiado, ... Si no aceptas el envío de información, promoción y publicidad, no podremos mejorar tu experiencia como cliente ni los productos o servicios que tienes contratados con nosotros. Pero, puede funcionar, la gente de esta isla los conocen y confían en ellos, si hablan por nosotros, es probable que los clientes vengan_ intento convencer a su jefe, sintiéndose nervioso, por miedo de que le termine lanzandole fuego. Puedes leer este artículo para saber los puntos más delicados de un cliente cautivo. Este tipo de paciente tiene mucha paciencia y puede pedirte que le muestres casos de otros pacientes, fotografías, modelos, materiales…. Por pequeños que puedan ser, se debe evitar cualquier error, hasta en el más mínimo detalle, a toda costa. Evita discutir con tu paciente. Cómo tratar y fidelizar a un cliente exigente. Los clientes mercenarios te están comprando porque están contentos con lo que les ofreces en ese momento, pero son extremadamente sensibles a cualquier factor que mejore su satisfacción; bien sea precio, asistencia un poco mejor, o alguien más simpático. También es posible que encuentres esta actitud en pacientes que acuden a consulta «a petición» de un familiar. Esto hace que como vendedor, tengas que aprender a manejar esa desconfianza de los clientes y para ello debes mostrarle material impreso que valide la información que le das de tus productos o servicios. Averigua su forma de percepción y adapta tu mensaje a ella. Un marido que va a la clínica porque su mujer le reserva cita, un paciente senior porque su hijo le lleva, etc. A través de la distancia que decides mantener para hablar con esa persona. El paciente reflexivo debe ser consciente de que tú le estás ofreciendo la mejor opción y que el tratamiento que le propones cubre completamente todas sus necesidades. Trátale con mucha paciencia y háblale despacio. Esta pregunta tiene ciertos tintes sumisos, y le estamos dando toda la iniciativa y todo el poder a quien ya cree y siente que lo tiene. Se refugia en el tema precio para no aceptar el presupuesto. Ser desconfiado resulta funcional cuando el contexto lo requiere. A las tres tipologías de clientes debes intentar identificarlas cuanto antes, para seguir comunicándote de forma eficiente con ellos. Sin embargo, de lo que sabe algo menos es de tu producto o servicio específico. El vendedor tiene que disminuir su ritmo y el vendedor ha de practicar el arte de escuchar. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. Se me acercó al finalizar un taller que ofrecí en su ciudad y, brevemente, me comentó que no entendía por qué, aunque tenía muchos prospectos y expresaban interés en las casas que les mostraba, de cada cinco personas, solo uno o dos terminaban comprándole la propiedad. Responde con evasivas ante un cierre de ventas e intenta aplazar la decisión de aceptar su presupuesto. Parece que no hay ningún tipo de objeción y que el trato es maravilloso, pero no se cierra la venta. Un cliente fiel o leal está muy a gusto con tu marca, trabajo o producto. Cómo tratarlos. Es probable que sepa mucho más que tú, y también de tu competencia. Negativo, mi trabajo de vendedora empieza cuando dices que no. Suele hacer comentarios comparativos con empresas de la competencia. Un cliente opositor es el peor grado de insatisfacción con el que puedes encontrarte. Cómo tratar y fidelizar a un cliente ideal o fiel. Va a distintas clínicas para ver dónde le atienden mejor, dónde le encaja más el presupuesto, dónde conecta, dónde hay más empatía…. Son las nueve y veinte y no me han atendido aún». Videos, gráficos, tablas, y hasta comentarios por escrito de compradores satisfechos son elementos que debes incorporar en tu proceso de ventas. Difícil, yo te trataré como necesitas y aprenderás a vender mejor. ... No escuchar al cliente. Cómo tratar y fidelizar a un cliente reservado. Dime, ¿qué te ha pasado?». Es muy importante tener clara la clasificación de tipos de clientes y cómo tratarlos según frecuencia de compra. Puedes profundizar en este artículo sobre el cliente reservado. Hablamos de cliente lento cuando nos referimos a un comprador que actúa siempre despacio, tanto en movimientos, como en palabras y decisiones. Digamos que está resabiado por experiencias negativas en otras compras o por su pasado. Los clientes de volumen medio de compras son los ideales, y más lo serán cuanto más rompas con la Regla de Pareto, es decir, cuanto más se iguale la comparación entre el número de clientes y el porcentaje sobre ventas que supone cada uno de ellos. Profundizar sobre el cliente miedoso te ayudará a venderle mejor. El cliente impaciente lo quiere todo rápido; incluso aunque haya impedimentos lógicos, como lo son que alguien está delante en una cola, o que el pedido requiera un proceso de producción mínimo. Este punto es importante porque tu paciente no siempre dice la verdad y, por tanto, no todas las quejas que plantea son reales. Al plantear este tipo de preguntas, descubrimos o ratificamos la causa o el origen de ese malestar, y luego, a través de preguntas de control, podrás ratificar que has entendido correctamente la causa o el origen de dicho malestar. Prefiere que los productos o servicios sean tradicionales, sin experimentos o novedades desconocidas. Cómo tratarle. Cómo venderle Ante un cliente minucioso, o cliente detallista, sentirás un examen permanente con mucha atención. Probablemente te incomode tanta corrección y falta de empatía. Lo importante para ellos es que esté todo controlado, tanto por su parte, como por la tuya. Cada uno en lo que le toque. resultará muy complicado lograr un diagnóstico fiable. Creo que te gustará. Además, utilizar el tiempo condicional «podría«, implica dudas. El cliente exigente es racional, lógico, asertivo y poco emocional. ¿Por qué inversionistas preparados pueden fallar en sus decisiones? “Trato de ser muy profesional, me esfuerzo mucho y aun así creo que las personas no parecen estar convencidas, ¿qué estará pasando?”. Esa es la verdadera queja, no la anterior. Los clientes frecuentes repiten sus compras en espacios de tiempo muy cortos; aunque los plazos son relativos según el sector. Toda la información […] No rechaces por completo sus exigencias con frases como “Es imposible”, “No puede ser” o similar. Debes tener claro que te interesa que haga pedidos tan seguidos. No le gusta perder. Nadie conoce mejor que tú los beneficios que ese tratamiento le puede proporcionar. Podrás descubrir si la objeción es verdadera o falsa atendiendo a aspectos de comunicación no verbal, al momento en el que plantea la queja  (si la plantea al inicio de la visita o justo al final es probable que será falsa) y al grado de precisión de la queja (cuanto más general e inespecífica, más posibilidades de que sea falsa). Enter the email address you signed up with and we'll email you a reset link. Pacientes Felices, Pacientes Fieles, Tus datos están a salvo. Aprende a vender emociones. Seguro que alguna vez fuiste difícil o negativo. Demuestra respeto por las opiniones ajenas, aunque no las compartas. Utiliza datos cuantitativos y háblale sobre ventajas y beneficios, no sobre precios. Una vez que asumes que es tu responsabilidad, sabes que en consecuencia, eres tú quien debes tomar las acciones necesarias para ganarte la confianza de tu cliente. Psicología criminal y criminalistica. A fin de tranquilizar a un cliente, tienes que comprender por qué está molesto en un principio. Puedes saber qué ocurrió o no. Y es una persona muy instructora que te indica todo el tiempo cómo debes hacer las cosas. ¿Quién? TEST CLEAVER, MANUAL Y CUADERNILLOT 1. Y ten en cuenta que estos tipos que expongo no son puros, sino que todos tenemos un poco de cada tipo, aunque nos domina uno u otro. Besides becoming part of the everyday landscape, this prolonged relationship between Sinaloa and drug trafficking has resulted in the development of particular symbolic and cultural bond between drug trafficking and the people of Sinaloa, that can be evidenced through the way … Aprende más aquí sobre el cliente ocupado. Mostrar significa que tu comunicación no verbal sea serena, y esto implica que tu paciente vea un rostro sereno, una mirada serena, una postura serena y unas manos serenas. La necesitas para establecer tu estrategia comercial dirigida a aumentar tus ventas. Durante la … ¿Y cómo muestras tu serenidad de manera verbal? ¿Qué tipo de expresiones puedes utilizar para tratar a un paciente discutidor? Es una persona poco influenciable porque le gusta la organización, y es muy sensible al tema del dinero, llegando a sentir malestar ante la idea de «gastar». En cualquier caso, piensa que puede ser igual de amable con cualquier vendedor de tu competencia, por lo que el componente de fidelización es importante. Evitar los errores cuanto más puedas. El tratamientos en cualquiera de los casos será el mismo. Existen diferentes tipos de clientes. Por ejemplo, ir caminando por la calle a la madrugada y darnos cuenta de pronto de que alguien nos está siguiendo. Por eso, se toma el tiempo de examinar tus palabras y tu propuesta. Esta necesidad de defenderse tanto pone de manifiesto su baja autoestima. This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. No te será difícil identificarlo. Escuela de Marketing No se fía. De muchas maneras. Scribd es red social de lectura y publicación más importante del mundo. Si la situación se pone tensa. _ si lo sé, él chico no es muy listo. Su rostro aparece tenso, con una mirada retadora y desafiante. ¿Cómo es tu comprador? Piensa en tu comprador como un paciente al que hay que ayudar. La clínica que mejor haya vendido el servicio será quien conquiste a este paciente entusiasta o bonachón. Tal vez tú no le gustes, o el aspecto de tu clínica, o el tratamiento del que le hablas. Sonríe, y demuéstrale que no tienes ganas de acabar la conversación. La Pericia. Y esto es fundamental porque no todos los pacientes pueden tener el mismo tratamiento ni desde el punto de vista psicológico, ni sociológico, ni de la venta de los servicios de salud. Debes consultar nuestra política de cookies antes de seguir navegando. Analizo en un artículo específico al cliente preguntón. Les gusta conversar o leer. El material impreso con información concreta, disipa en gran medida esa desconfianza y genera más ventas. No obstante, y a pesar de que sigas todos los pasos al milímetro, es posible que las cosas no salgan bien, ya que es un perfil de paciente complicado. EL CLIENTE DESCONFIADO no es del tipo de personalidad asertiva; se parece más alINDECISO de la película. Si el cliente está tan alterado que solo despotrica en lugar de proporcionar información útil que … https://actioncoach.com.mx/.../como-manejar-desconfianza-clie… Other uncategorized cookies are those that are being analyzed and have not been classified into a category as yet. El cliente lento lo hace todo de forma pausada, hablar, moverse, decidir, responder. 1.- Conoce a tu cliente Para saber cómo ganarte su confianza, debes conocer a tus clientes. Los propios funcionarios de la empresa. Lo que necesitas saber es si discute porque está nervioso, si discute porque desconfía o si discute porque es su personalidad. These cookies help provide information on metrics the number of visitors, bounce rate, traffic source, etc. Porque a veces puede convertirse en un paciente que paga menos pero exige más. Son técnicos en una materia, es decir, tienen una formación alta, por lo que su atención se focalizará en aspectos técnicos. A continuación, añade detalles para reconducir el proceso de venta. ¿Es posible definir a todos los tipos de pacientes que atendemos cada día en nuestra clínica? Cómo tratarle. Con este tipo de paciente es muy importante utilizar siempre. Le gusta tomar una decisión habiendo analizado todos los aspectos del tratamiento. Disfruta el reto de descubrir los tipos de clientes y cómo tratarlos. Nunca le realices una pregunta cerrada a un paciente silencioso porque le estarás dando un motivo más para callar. Les gusta estar activos y satisfechos. Sacrifican otras virtudes a la apariencia. Préstale mucha atención y respeta sus ideas. Por supuesto, no es necesario que los aprendas todos, pero sí que te recomiendo que leas de vez en cuando este artículo. But opting out of some of these cookies may affect your browsing experience. Por tanto, es muy importante que aprendas a atender a las quejas verdaderas, y no entrar en la trampa de las quejas falsas. Por ejemplo los concesionarios de vehículos compran a un sólo fabricante, bajo diferentes marcas. This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. También desean ser bien juzgados y honestos. Se le suele aplicar la Regla de Pareto, según la cual el 80% de tus ventas estarán concentradas en el 20% de tus clientes. Así pues, cuando sepas lo que necesita, muestra una sola oferta. Y necesitas que tu paciente hable, es decir, que se exprese abiertamente. «Hubo un corto período en la vida del padre Brown durante el cual éste disfrutó o, mejor dicho, no disfrutó de algo parecido a la fama. distinguir es si la queja que te pone el paciente es verdadera o es falsa. Si quieres vender, aprende conmigo. A largo plazo no puedes confiar en la solidez de los clientes satisfechos, mientras no den claras señales de estar contentos contigo y lo que ofreces. De los más complejos, te gustará mucho este artículo detallado sobre el cliente silencioso. Sus objetivos o necesidades más íntimas también las oculta. Es impaciente y puede decidir no comprar en el último momento. Aprende más sobre el cliente opositor y cómo tratarlo. Durante la conversación que sostengan, puedes hacerle preguntas sobre sus expectativas, conocer su profesión, ti está casado, su edad y otros datos, y al concentrarte en la respuesta, tendrás algunas pistas importantes sobre las causas por las cuales reacciona de determinada manera. Evita parecer irónico o sarcástico porque provocarás su enfado de inmediato. El cliente entendido o experto conoce a la perfección las características de lo que vendes. Nos vamos a centrar un poco más en las relacionadas con el ejercicio directo de una venta presencial, si bien haré la enumeración de todo lo posible, para que tomes perspectivas y sugerencias. En un mundo comercial donde hay tanta información a través de guías del consumidor, folletos, avisos de internet y demás fuentes de ventas, la desconfianza de los clientes hacia productos o servicios crece, porque necesitan más datos duros para tomar sus decisiones de compra. El cliente desconfiado, escéptico, o suspicaz, duda de la empresa, de ti como representante, y de tu producto o servicio, porque entiende que eres arte y parte y, por tanto te falta objetividad. Lo más importante es evitar el enfrentamiento. Este tipo de paciente exige una atención rápida, sin importarle que haya otros pacientes esperando delante de él. Documenta tus razones y estarás despejando las dudas de la mejor manera. Y por otro lado, nos advierte de cuáles son las personalidades que mejor encajan entre sí, por lo que, al conocernos mejor, podemos tomar medidas para intentar limar asperezas con nuestros clientes. Un paciente puede comportarse de una forma un día, y hacerlo de un modo distinto en otro momento. A un cliente dominante le gusta llevar la batuta de la venta, igual que de todo en su vida. Es aquel que tiene la personalidad de una persona indecisa se demora en la toma de sus decisiones, siempre tratando de buscar concejos de los que estan junto a el, para poder … Una técnica muy útil es mostrar entusiasmo ante su conocimiento. Se utiliza el término para definir a personas que deben comprar por causa de su trabajo. Pero, como es lógico, la solución es más compleja, y dependerá mucho de su personalidad y la causa que le ha llevado a esta situación. Y aunque no haya dedicado tiempo a hacer una compra bien definida, hará valer sus derechos tanto como cualquier otro. Te gustará leer este artículo sobre el cliente impulsivo. Los clientes difíciles pueden ser personas poco empáticas, que no atienden a muchas razones, o bien que han tenido un mal día o se sienten indignadas por algo que ha ocurrido. Language. En estos casos cobra mayor relevancia y el objetivo será relativizar el precio. Como suele estar centrado en sí mismo, debes hacer recapitulaciones bien centradas y dirigidas (recapitular es resumir lo escuchado y preguntar para verificar). En el caso de ya conozcas a tu comprador también te vendrá bien revisar algunos trucos y detalles para mejorar tu relación. Generalmente se deja guiar por su corazón, y es emotivo y sensible. Igualmente, buscará toda la información posible para decidir, pero aceptará más tu criterio siempre que sea razonable. En una panadería un activo es aquel que compra todos los días el pan, pero en una funeraria la cosa cambia bastante. Desconfiado, por favor, pregunta tus dudas. Aprovecha este artículo más profundo sobre el cliente racional. Es muy importante que si dices estas frases, lo hagas de corazón. This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. El cliente arrogante quiere demostrar en todo momento que está por encima de los demás, y por lo tanto buscará defectos y pondrá todas las pegas del mundo para conseguirlo y que se le adule y reconozca su estatus. No te puedes quedar con respuestas del tipo «sí«, «bien«, «a veces«, «regular» o «quizá«, porque con ellas te resultará muy complicado lograr un diagnóstico fiable. Se resiste mucho a cualquier cambio y te pedirá tu opinión para, después, solicitar un tiempo para reflexionar. Es posible que su falta de escucha sea por algún problema que lleva en la cabeza o por su personalidad. The cookie is set by GDPR cookie consent to record the user consent for the cookies in the category "Functional". Tienes muchas más ayudas sobre cómo tratar al cliente hablador. “Mientras les muestro la casa, la familia pregunta que tan cerca les queda el parque para llevar a los hijos o el gimnasio de la comunidad”, viendo el mapa y leyendo el material que les entrego, los relaja y casi siempre terminamos la reunión con planes concretos sobre iniciar el papeleo. Intenta construir tu argumentación a partir de sus propias palabras para que «conecte» más fácilmente con lo que le dices.

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